【專欄】工程機(jī)械行業(yè)杰出的服務(wù)為什么很難？

今天，服務(wù)業(yè)占所有發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值GDP的三分之二以上，《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)中有60%是服務(wù)企業(yè)，美國(guó)80%的勞動(dòng)力從事服務(wù)業(yè)，人數(shù)比制造業(yè)多10倍，對(duì)GDP的貢獻(xiàn)也超過(guò)80%。

2016年中國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)超過(guò)了50%。哈佛大學(xué)教授邁克爾.波特教授在展望未來(lái)時(shí)指出：“未來(lái)的一切產(chǎn)品都將以服務(wù)的形式存在。換句話說(shuō)，服務(wù)將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’。”未來(lái)，服務(wù)與產(chǎn)品將密不可分，變得越來(lái)越重要。

這些年，很多工程機(jī)械企業(yè)都開(kāi)始重視服務(wù)，特別是在海外市場(chǎng)，人們意識(shí)到維修和配件的服務(wù)水平，直接影響到中國(guó)品牌在國(guó)際市場(chǎng)能否立足，也是中國(guó)品牌開(kāi)拓海外市場(chǎng)的瓶頸和挑戰(zhàn)，可是做好服務(wù)談何容易。 杰出的服務(wù)為什么這么困難？這背后的原因很多。

首先，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新比服務(wù)超前了100多年，托馬斯.愛(ài)迪生的實(shí)驗(yàn)室1876年開(kāi)業(yè)，世界上有著名的豐田生產(chǎn)管理體系和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，還有戴明、克勞士比、朱蘭和費(fèi)根堡姆等著名的質(zhì)量管理大師?？墒欠?wù)呢？直到2004年IBM才建立了世界上第一個(gè)服務(wù)科學(xué)研究中心，服務(wù)滯后的問(wèn)題非常明顯，與產(chǎn)品創(chuàng)新相比，服務(wù)創(chuàng)新還處于起步階段，服務(wù)的理論還不成體系，缺少有價(jià)值的服務(wù)專著，更缺少國(guó)際知名的服務(wù)理論大師。 服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史不長(zhǎng)，大學(xué)專業(yè)里有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，卻沒(méi)有服務(wù)設(shè)計(jì)或服務(wù)管理專業(yè)，企業(yè)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)算，卻沒(méi)有服務(wù)設(shè)計(jì)預(yù)算，很多人甚至不知道什么是服務(wù)設(shè)計(jì)。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型才整整10年時(shí)間，人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍然十分膚淺，也鮮有杰出的服務(wù)企業(yè)，這與服務(wù)業(yè)超過(guò)GDP一半的貢獻(xiàn)率是完全不匹配的。 第二，多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍停留在被動(dòng)的(Reactive)售后服務(wù)層面上，用戶聯(lián)系他們才會(huì)提供服務(wù)，把服務(wù)等同于產(chǎn)品維修，根本不注重客戶體驗(yàn)，不理解主動(dòng)的(Proactive)服務(wù)和預(yù)防性(Preventive)服務(wù)的意義，更不了解服務(wù)與客戶口碑及復(fù)購(gòu)的關(guān)系，很多企業(yè)服務(wù)部的工作模式與“救火隊(duì)”無(wú)異，每天忙忙碌碌，高成本，低收益，客戶還不滿意。

服務(wù)是一種特殊的商品，即時(shí)提供，無(wú)法預(yù)先存儲(chǔ)，而且客戶會(huì)參與服務(wù)過(guò)程，服務(wù)對(duì)象是客戶而不是產(chǎn)品，客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)十分個(gè)性化。很多企業(yè)只關(guān)注需求體驗(yàn)，卻忽視了方便和情感體驗(yàn)，而三方面的綜合體驗(yàn)決定了客戶忠誠(chéng)度和回頭率。

與制造不同，服務(wù)的個(gè)性化和非標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致服務(wù)效率比較低。國(guó)外很多企業(yè)早已不滿足于簡(jiǎn)單的服務(wù)提升，而是改善客戶體驗(yàn)，體驗(yàn)的三大核心要素是場(chǎng)景、交互和感知，杰出的體驗(yàn)包括客戶觸點(diǎn)、客戶旅程、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)設(shè)計(jì)等，通過(guò)優(yōu)化客戶旅程來(lái)提升業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

1994年服務(wù)設(shè)計(jì)課第一次出現(xiàn)在德國(guó)科隆大學(xué)的課表上，2004年IBM成立了服務(wù)科學(xué)研究中心，此后三年IBM的服務(wù)稅前利潤(rùn)率提升了2倍多，從6.7%提高到14.1%。美國(guó)Qualtrics公司也成立了客戶體驗(yàn)管理研究院，專門研究如何通過(guò)提升客戶體驗(yàn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有機(jī)增長(zhǎng)。第三，很多企業(yè)還在用線性思維來(lái)看待服務(wù)，以為服務(wù)貢獻(xiàn)率低，必然就不重要，從而喊出了“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)，還自以為是中國(guó)企業(yè)的“營(yíng)銷創(chuàng)新”。采用線性思維，只是以營(yíng)業(yè)額來(lái)衡量重要性，卻看不到服務(wù)是無(wú)價(jià)的(Priceless)，而不是免費(fèi)的(Free)，缺少理論指導(dǎo)，只會(huì)讓服務(wù)越做越難。

企業(yè)需要的是“專于事”、“善于思”和“敏于行”的員工，可很多員工只有執(zhí)行力，缺少思考力。工程機(jī)械行業(yè)還沒(méi)有一本有指導(dǎo)意義的服務(wù)管理專著，或配件庫(kù)存計(jì)劃指南，真心希望中國(guó)大學(xué)也有服務(wù)設(shè)計(jì)課程，企業(yè)也設(shè)立服務(wù)研究院，中國(guó)人也能提出服務(wù)創(chuàng)新理論，寫出優(yōu)秀的服務(wù)專著，不要讓價(jià)格戰(zhàn)成為我們唯一的競(jìng)爭(zhēng)武器。 終止免費(fèi)服務(wù)的政策，中國(guó)品牌才能真正兌現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，否則杰出的服務(wù)就只能是一種奢望。